おはようございます。本日もラブリオン港に停泊中。3日間のお休みの2日目です。
今日は待ちに待ったアテネへ行き、Airbnbを活用して、本日はアテネの中心部に宿泊します。
皆さんはUX:ユーザーエクスペリエンスという言葉をご存知でしょうか？
UXとは「サービス全体を含めたエクスペリエンス=体験」ということ。つまり今回でいうとAirbnbを通じた予約から宿泊時の体験、利用終了後のやりとりまでを指します。
前職でもウェブサービスの仕事をしていたので、よく耳にする言葉でした。
本日は数日前の出来事について共有をします。
先日、今日の滞在先の予約を完了した時、予約の完了メールが来ませんでした。
おかしいなと思ったら、私の登録メールアドレスは前職の会社メールアドレスになっていました。
変更を試みようとしましたが、以前のメールアドレスに送られる認証コードを入力しなければなりません。
当然、私は前職のメールアドレスのメールを見ることが出来ない為、このままだと変更が出来ません。
そこで昨日Airbnbのカスタマーセンターに今回の問題を説明して、メールアドレスを変更したいという旨のメッセージを送りました。そうしたら1時間もしないうちに返信が。
担当者曰く、「こちらの方で変更をしますので、変更したいメールアドレスを教えて下さい。」と連絡が。
そして無事にメールアドレスを変更することが出来ました。
私は迅速な対応に感心したと共に、感謝をしました。
何を言いたのかというと、これもユーザーエクスペリエンスの一つです。
ユーザーエクスペリエンスがより良ければいい程、顧客がサービスを継続して利用する確率が高まる訳です。
今回のケースでいうと、私に起きた問題を迅速に解決して頂きました。つまりユーザーエクスペリエンスとしてはとても良かった、ということになります。これはとても小さな経験ですが、「Airbnbは何かあっても迅速に対応してくれるようだ。私はまたサービスを利用してもいいな」と感じる訳です。
これがもし対応が遅く、解決も出来なければユーザーエクスペリエンスは悪い、ということになります。
顧客が悪い体験をしてしまったら「このサービスは利用するには不安だから、今回で使うのはやめておこう」となり顧客の継続した利用の可能性を下げてしまうことになります。
更に良かった経験、悪かった経験というのは口コミで広がる可能性を持っていますので、いくら小さなことでも会社の売り上げ、評判に関わる訳です。
顧客の経験そのものが会社の評判や存続に直結するということです。
こうした経験を通じて改めて強く思ったのは、つまり何をするにしても一つ一つの誠意ある行動が大切だということです。
これは今の私に当てはめるとその場その場のお客様とのやりとりに誠意を持って接することになります。
そうした一つ一つの行動をの積み重ねが、物事をより良い方向に進める唯一の手段であると感じた次第です。